La digitalisation de l’assurance : où placer l’humain ?

Dans un monde de plus en plus tourné vers la digitalisation de nos us et coutumes, les citoyens ont cependant toujours besoin de relation humaine. Lorsqu’on souscrit à une assurance il n’est plus forcément nécessaire de passer par un agent, tout se dématérialise pour plus d’instantanéité. Alors où placer l’humain dans ce nouveau mode de fonctionnement ? Quel impact la digitalisation de l’assurance a-t-elle sur l’expérience client ? Rencontre avec Cyril Patou, Regional VP Sales France chez IDnow.  

Pourquoi l’assurance digitalise son parcours ? 

Suite à la pandémie, la plupart des entreprises ont accéléré la mise à disposition de leurs services en ligne et les habitudes des citoyens ont drastiquement changé. Nous avons commencé à entendre parler de « New normal », c’est-à-dire, que les citoyens devront apprendre à vivre autour d’une nouvelle normalité, bien différente de notre mode de fonctionnement pré covid. La privation de relations humaines pendant cette période et le retour rapide à nos habitudes comme aller au restaurant, retourner au bureau pour travailler ou rencontrer ses clients démontrent l’aspect fondamental des contacts humains dans notre quotidien.   

Comme dans toutes les autres industries, les assurés ont besoin de parler à un être humain. Dans ce contexte de digitalisation des services il convient de s’assurer de placer l’humain au bon endroit, en trouvant l’équilibre entre instantanéité des services numériques automatisés et besoin d’un rapport humain dans la relation entre l’assuré et le fournisseur de services. Aujourd’hui imposer à un client de se rendre en agence pour souscrire à une assurance est une réelle perte de temps et peut être perçu comme une contrainte par ce dernier. Cependant si l’assuré à un problème durant son onboarding ou souhaite être conseillé sur un contrat, alors une mise en relation semble primordiale. 

Il faut alors réserver la digitalisation et l’automatisation aux activités à faible valeur ajoutée, comme la vérification d’identité au moment de l’onboarding client. L’intelligence artificielle est alors un levier pour simplifier l’expérience utilisateur.  

Quel rôle joue l’automatisation dans un métier basé sur l’accompagnement humain ?  

Lorsqu’un client souscrit à une assurance, l’assureur va lui demander un certain nombre de documents pour entamer la relation. Ce processus qui peut s’avérer long et fastidieux, tant pour le client que pour le conseiller en agence, peut aujourd’hui être automatisé.  

Depuis son application ou directement sur le site web de l’assureur, le client a désormais la possibilité de procéder à une vérification de son identité. C’est ce qu’on appelle le processus KYC « Know Your Customer » ou connaissance client en français. Ce dernier vise à mieux connaître le client avant de s’engager et permet de garantir son identité.

Dans un premier temps le client prend en photo son document d’identité qui sera ensuite automatiquement analysé en moins de 12 secondes. En complément il peut procéder à une capture biométrique de son visage, permettant de s’assurer qu’il s’agit bien de la bonne personne. Cette vérification automatisée est un équivalent au face à face.

Elle assure une lutte efficace contre les tentatives de fraude et d’usurpation d’identité tout en étant conforme avec la réglementation LCB-FT en vigueur dans le secteur de l’assurance vie. L’automatisation de cette étape nécessaire à l’entrée en relation va nettement contribuer à l’amélioration de l’efficacité de l’entreprise. 

La liste des assureurs ayant fait l’objet d’une cyber-attaque semble s’allonger. Comment enrichir l’expérience client tout en la protégeant ?  

Les citoyens français sont de plus en plus conscients de l’augmentation croissante de l’usurpation d’identité et du vol d’identité. Par conséquent, il se méfient des services en ligne et paradoxalement cela ne semble pas freiner leur adoption massive. 

Il faut encore éduquer et sensibiliser les utilisateurs à ce sujet. Lors de l’entrée en relation, les assurés doivent être convaincus par l’utilité du processus de vérification d’identité. Ils doivent comprendre que ce parcours vise à sécuriser les échanges avec le service d’assurance. Il est donc primordial de trouver le bon équilibre entre expérience utilisateur, conformité et niveau de sécurité accru.  

La vérification d’identité apportera-t-elle plus de confiance dans le parcours utilisateur des assurés ?  

Oui, puisque la vérification d’identité va permettre de faire le lien entre l’identité physique de l’assuré et son contrat d’assurance. Dans ce sens, cette étape apportera la confiance nécessaire à l’entrée en relation. D’un côté l’assureur dispose des informations nécessaires et authentifiées pour démarrer la relation et de l’autre l’assuré peut commencer à utiliser le service en toute sérénité.  

D’un point de vue réglementaire, certains acteurs de l’Assurance comme l’assurance vie ou les courtiers sont soumis au respect de la 5^ème directive LCB-FT. Cette directive de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme impose d’effectuer des procédures de vigilance raisonnable. Les organismes concernés doivent contrôler l’identité de leurs clients, via des processus KYC, afin de s’assurer que ces derniers ne participent pas à des opérations suspectes.  

Il existe aujourd’hui des solutions de vérification d’identité conformes aux normes LCB-FT. L’ANSSI a décliné en 2021, un référentiel d’exigences destiné aux Prestataires de Vérification d’Identité à Distance (PVID). Son but est de lutter contre la fraude et la criminalité financière lors de l’identification à distance. De toute évidence, avoir recours à ce type de solution renforcera la confiance dans le parcours de l’assuré.  

Venons-en au sujet d’actualité : la résiliation en 3 clics qui prendra effet le 1^er juin 2023. Quelle place occupera la vérification d’identité ?   

A partir du 1^er juin 2023, il sera possible de mettre fin à son contrat d’assurance par voie électronique. Ce décret vise à simplifier le plus possible le parcours en ligne de résiliation. Pour se faire, une étape de vérification de l’identité de l’assuré est demandée. On peut d’ores et déjà imaginer que cette étape impliquera une vérification automatisée de la pièce d’identité de l’utilisateur, puisque tout devra se faire à distance. Le recours à une solution de KYC pourrait devenir nécessaire. 

L’entrée en relation dans l’assurance : entre digitalisation et réglementation.

Découvrez en plus sur le marché de l’assurance : un contexte réglementaire complexe, faire face à la fraude et aux attentes clients en terme d’onboarding à distance.

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Par

Mallaury Marie
Content Manager chez IDnow
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