Il n’est pas surprenant d’apprendre que la transformation numérique ait eu un impact significatif sur l’industrie hôtelière, et ce, dans le monde entier. De multiples aspects du secteur ont été transformés à jamais, des business models en passant par l’expérience utilisateur. En effet, les modèles économiques traditionnels ont évolué, avec l’arrivée sur le marché de plateformes alternatives de location de logements comme Booking ou Airbnb.
L’expérience client a également connu des changements considérables. Qu’il s’agisse de réserver un hébergement, de rechercher une destination pour les vacances ou bien d’utiliser un smartphone comme carte d’embarquement, le voyage a été radicalement redéfini. Et la demande d’une expérience encore plus numérisée se renforce de jour en jour. Selon le rapport de Condor Ferries en 2021, 66% des millennials ont réservé leur voyage à l’aide d’un smartphone, et 75% avaient déjà installé des applications de voyage. Néanmoins, 86 % d’entre eux estimaient être déçus par l’expérience en ligne fournie par les agences de voyage sur les appareils mobiles.
Les compagnies aériennes et les entreprises du secteur de la mobilité se sont rapidement adaptées à cette nouvelle tendance en proposant des processus d’enregistrement faciles, permettant aux voyageurs d’éviter les longues files d’attente dans les aéroports et de vivre une expérience de voyage rapide et sans friction. Cependant, l’industrie hôtelière a un peu traîné pour mettre en œuvre de telles fonctionnalités.
La transformation numérique a radicalement changé la façon dont nous effectuons les enregistrements et les départs dans les hôtels ou les compagnies aériennes. Celle-ci démultiplie aussi les opportunités en proposant des services complémentaires tout au long du parcours client, comme des restaurants et des activités à proximité. La digitalisation de l’onboarding est un excellent moyen de remodeler l’expérience utilisateur et peut présenter de nombreux avantages.
Les avantages du check-in à distance
Le parcours utilisateur doit être sans faille. Qu’il s’agisse de voyager, de faire des achats ou de souscrire à un service, les utilisateurs sont désormais habitués à franchir de multiples obstacles numériques et ont rapidement développé une certaine appétence en la matière. Par conséquent, offrir aux clients un check-in sécurisé et sans contact dans l’industrie hôtelière offre les avantages suivants :
Pour garantir un check-in complet, l’identité du client doit être vérifiée afin de prévenir le risque de fraude. Pour ce faire, une solution de vérification d’identité robuste doit être intégrée à l’onboarding, en particulier à distance.
Comment mettre en place un système de vérification d’identité à distance ?
Un processus de vérification automatisée des voyageurs peut être facilement intégré à toute solution de check-in à distance. Les clients peuvent vérifier leur identité de manière totalement transparente et autonome, depuis n’importe quel appareil (smatphone, tablette ou ordinateur).
Des systèmes de vérification d’identité assistés par l’IA sont désormais proposés par les fournisseurs de solutions de vérification d’identité comme IDnow, avec sa solution IDCheck.io. Grâce à son SDK, IDCheck.io peut être facilement intégré dans une application, un flux web ou comme une application autonome. Cette solution définit des modèles pour mieux détecter les fraudes ou les comportements suspects (y compris les arnaques à la location de vacances). En vérifiant un ou deux documents délivrés par les pouvoirs publics, IDCheck.io vous garantit que vos utilisateurs sont bien ceux qu’ils prétendent être. Pour un plus haut niveau de sécurité, une revue manuelle peut être effectuée par un de nos experts en fraude.
L’expérience à distance se fait de manière totalement transparente et sans douleur pour le client, qu’il s’enregistre depuis un smartphone, une tablette, un ordinateur de bureau ou encore une borne.
Les trois étapes de la vérification d’identité lors du check-in
Grâce à la transformation digitale, de plus en plus d’hôtels proposent désormais à leur client de s’enregistrer facilement à distance, encore faut-il s’armer des bons outils. Seules trois étapes sont généralement nécessaires entre l’arrivée à l’hôtel et le moment où le client a accès à sa chambre.
- Remplir le formulaire d’enregistrement : Il existe différentes façons pour un client de commencer un enregistrement à distance. Soit par le biais de son smartphone, de son ordinateur de bureau, d’une tablette disponible à la réception de l’hôtel ou de bornes d’enregistrement. Ces dernières permettent à plusieurs clients de s’enregistrer en même temps, même en profitant d’un verre de bienvenue. Les processus d’enregistrement sont également interconnectés, puisque le client peut commencer son check-in sur son smartphone et finir de payer à l’accueil par exemple ;
- Capture de document et capture biométrique : Après avoir complété ses informations personnelles, le client doit capturer son document d’identité des deux côtés (recto et verso) afin que les informations enregistrées soient automatiquement vérifiées. Pour confirmer que la personne qui détient le document est bien celle qu’elle prétend être, le système va lui demander d’effectuer une capture vidéo de son visage. Cette étape permet de s’assurer qu’aucun mécanisme d’usurpation n’est utilisé et donc de dissuader les fraudeurs ;
- Transfert de données : Au fur et à mesure que les données sont enregistrées et confirmées par le système d’information back-end, le check-in est confirmé et permet au client d’enregistrer sa réservation sur un Wallet Pass par exemple, et ainsi d’avoir un accès sans clé à sa chambre. Aujourd’hui, 26% des consommateurs indiquent vouloir des clés de chambre numériques pour se sentir plus à l’aise dans un hôtel.
Prendre en compte les préoccupations en matière de confidentialité et de sécurité
Bien que certaines préoccupations relatives à la sécurité et à la vie privée des utilisateurs puissent se poser, un rapport de 2019 du WTTC a suggéré qu’une majorité de voyageurs étaient plus susceptibles de partager leurs données si cela signifiait une expérience plus fluide. L’avantage perçu étant « l’amélioration de la sûreté et de la sécurité par une meilleure authentification et une réduction de la fraude ». Ainsi, fournir un processus transparent pour collecter les informations du client, tout en accélérant le processus de réservation, est l’une des clés d’une expérience utilisateur réussie.
De plus, les solutions d’IDnow sont hébergées en Europe en toute sécurité et nous disposons de notre propre matériel. Ainsi, nous garantissons la confidentialité totale et la protection de toutes les analyses afin de vous proposer un service totalement conforme au RGPD.
Le check-in à distance pour des opérations réussies
L’adoption de l’enregistrement à distance est de plus en plus populaire dans l’industrie hôtelière. C’est un vrai gain de temps et de ressources. En effet cela libère les réceptionnistes qui peuvent se concentrer sur les besoins clients. Malgré quelques inquiétudes sur la perte d’interactions humaines, l’expérience d’onboarding à distance a montré qu’elle permet non seulement de gagner en efficacité, mais aussi d’améliorer l’expérience globale du client et la relation qu’il a avec la marque. Sécurisé et transparent, le check-in à distance offre des avantages tant pour l’hôtel que pour le client, tout en réduisant les points de friction.
FAQ sur le check-in à distance
Comment puis-je créer une expérience de check-in à distance transparente pour mes clients ?
Les clients veulent accéder rapidement à leur hébergement après un long voyage. En s’appuyant sur des fournisseurs de vérification d’identité comme IDnow, les hôtels peuvent mettre en place un enregistrement sur mobile, sur ordinateur, sur des tablettes en libre-service à la réception ou encore sur borne, facilitant ainsi le parcours des clients et augmentant leur satisfaction.
Y a-t-il des risques associés à l’utilisation d’un système de vérification d’identité automatisé ?
Au contraire. Mis en œuvre de manière efficace, les systèmes de vérification d’identité automatisée permettent de réduire la fraude et l’usurpation d’identité en demandant un ou deux documents d’identité officiels, puis en les comparant à l’utilisateur par le biais d’une capture biométrique.
Puis-je personnaliser mon parcours de check-in à distance en fonction des besoins de mon entreprise ?
Il est plus qu’encouragé de personnaliser le parcours à distance pour répondre aux spécificités du modèle commercial. L’expérience utilisateur en ligne personnalisée peut faire augmenter les recettes en proposant des services alternatifs aux clients. Elle peut être intégrées de manière transparente dans des parcours clients spécifiques et IDnow est là pour répondre à chaque cas d’usage.
Par
Florian Solleder
Senior Sales Manager Mobility & Travel
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