A l’heure où la mobilité est plurielle, rapide et multiple, les clients sont de plus en plus volatiles dans leurs choix de mode de déplacement.
Que ce soit pour louer une voiture, utiliser une trottinette électrique ou emprunter les transports en commun, les consommateurs recherchent l’instantanéité et la fluidité en matière d’onboarding.
D’où la nécessité pour les acteurs de la mobilité de proposer des solutions adaptées.
Comment développer une expérience digitale à la fois performante et différenciante ?
Comprendre les attentes des voyageurs et usagers
Qui dit onboarding dit accompagnement des nouveaux clients dans l’utilisation d’un produit ou d’un service qu’ils souhaitent acheter. Un tel processus d’accueil (en ligne ou en point de vente) fait partie intégrante de l’expérience client.
Pour proposer une expérience digitale réussie, il est indispensable d’analyser les besoins de son public cible.
Les objectifs ? Adapter le parcours en fonction du profil et développer une stratégie de fidélisation efficace.
Aujourd’hui, que recherchent les usagers des solutions de mobilité ?
- La rapidité
44% des consommateurs ayant loué une voiture dans les 12 derniers mois envisagent d’utiliser une application mobile pour se rendre directement à leur véhicule pour éviter la file d’attente des agences de location.
- La personnalisation
71% des consommateurs attendent des interactions personnalisées avec les entreprises. Et 76% se sentent frustrés lorsque ce n’est pas le cas : l’information standardisée ne suffit plus, tout comme les réponses de principe.
- La mobilité
Avion, train, voiture, trottinette électrique… aujourd’hui, les consommateurs doivent pouvoir réserver un service de transport depuis n’importe quel endroit et n’importe quel device. Dans un même temps, les expériences proposées sur tous les supports doivent être cohérentes et les transitions entre chaque élément doivent être fluides.
- La fidélisation
88% des clients resteront fidèles à une entreprise qui continue à les suivre après l’onboarding (en ligne ou en point de vente physique). La marque doit donc rester en contact avec l’usager après l’achat : envoi d’un message de remerciement, d’un questionnaire de satisfaction, de conseils d’utilisation, etc.
Processus KYC : embarquez vos utilisateurs avec un parcours fluide et agréable
Que ce soit pour acheter un billet de ferry, proposer un trajet en covoiturage ou réserver un billet d’avion, l’identité des usagers doit être vérifiée. C’est là que le processus KYC (« Know Your Customer ») entre en scène, avec la mission d’allier fluidité et sécurité !
Processus KYC et mobilité : concrètement, comment ça marche ?
Le processus KYC permet aux entreprises de connaître leurs clients : il s’agit de s’assurer que la personne derrière l’écran est bel et bien celle qu’elle prétend être. Par exemple, un usager qui souhaite louer un véhicule devra fournir son permis de conduire et son justificatif de domicile, en plus d’une pièce d’identité.
Ces documents seront automatiquement et instantanément analysés et vérifiés, à distance. Seules 12 secondes sont nécessaires pour garantir l’authenticité d’un document d’identité : les données sont extraites et vérifiées en temps réel.
Location de voiture, abonnement aux transports en commun… en quoi le processus KYC est-il pertinent ?
Grâce à l’intégration d’un processus KYC dans la digitalisation de l’onboarding, les points de friction sont évités et tout sentiment de frustration est éliminé. L’usager est accompagné lors de ces procédures de vérification : il accède facilement et rapidement à la contractualisation.
Permis de conduire, pièce d’identité : comment garantir la sécurité des données ?
La protection des données personnelles est l’autre aspect d’une expérience digitale réussie.
Pourquoi ? D’une part, les voyageurs sont sensibles à la sécurité de leurs informations personnelles. D’autre part, les entreprises ont besoin de sécuriser leurs transactions (contrôle de permis de conduire, justificatif de domicile, …), notamment pour leur éviter d’être victimes de fraude à l’identité et ainsi les exposer à des risques de pertes financières (non-paiement, pas d’assurance…).
Aujourd’hui, les acteurs de la mobilité doivent lutter contre la fraude documentaire et l’usurpation d’identité. L’objectif ? Créer une relation de confiance avec les utilisateurs. Là encore, le processus KYC se révèle indispensable pour intégrer les nouveaux utilisateurs en toute sérénité via des contrôles d’identité renforcés (reconnaissance faciale, détection du vivant).
Solutions de mobilité : la nécessité de s’améliorer en permanence
L’objectif ? Toujours garder une longueur d’avance !
Des usagers de plus en plus exigeants et une concurrence accrue
D’une part, les consommateurs sont de moins en moins fidèles : par exemple, 47% des 16-24 disent ne pas hésiter à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits.
D’autre part, le secteur de la mobilité est en perpétuel changement et de nouveaux acteurs voient le jour. Les entreprises du transport doivent donc se démarquer de la concurrence et se montrer toujours plus agiles.
Secteur de la mobilité : quels KPIs utiliser ?
Le fait de s’appuyer sur des indicateurs de performance pertinents permet de mesurer l’évolution de la satisfaction des usagers pendant leur expérience digitale. Que ce soit pour louer une trottinette électrique, s’inscrire sur un site de covoiturage, trouver une voiture en leasing ou encore s’abonner à un réseau de transports en commun, quels KPIs choisir ?
- Taux de conversion,
- Temps moyen passé sur une page,
- Taux de rebond,
- Taux d’abandon,
- Taux de fraude,
- …
L’idée est d’identifier les difficultés rencontrées pour mettre en place des actions correctives en temps quasi-réel.
Prêts à embarquer vos clients ?
Marchés dynamiques, les secteurs du transport et la mobilité ont vu les réservations et souscriptions en ligne, et plus généralement sur mobile, exploser ces dernières années. D’où la nécessité de proposer une expérience digitale simple, sécurisée, accessible au plus grand nombre… et évolutive !
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Par
Edouard Baussier
Business Developer I Gambling I Banks I Transport chez IDnow
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