Sommaire
- L'âge, un facteur déterminant
- Conformité vs. conversion : pourquoi le modèle actuel est à bout de souffle
- Ce que vos clients attendent d'un meilleur processus de vérification d'identité
- La friction est aussi un problème de confiance
- Ce que le chiffre de 45 % signifie concrètement pour votre activité
- FAQ sur l’EUDI Wallet
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Les dernières recherches d’IDnow révèlent que près d’un consommateur français sur deux a renoncé à une transaction parce que la vérification d’identité était trop contraignante. Voilà ce que cela signifie pour votre activité — et ce qui va être mis en place pour y remédier.
Points clés à retenir
- 45 % des consommateurs français ont abandonné une transaction en raison d’un processus de vérification d’identité trop difficile, un chiffre qui monte à 56 % chez la génération Z.
- 53 % accepteraient davantage de friction en échange d’une sécurité renforcée. Les consommateurs veulent une vérification qui leur semble justifiée, pas arbitraire.
- Le modèle « vérifier une fois, présenter partout » du Portefeuille Européen d’Identité Numérique s’attaque directement à la cause profonde de ces abandons.
Près d’un consommateur français sur deux (45 %) a renoncé à une transaction parce que la vérification d’identité était trop complexe ou trop chronophage. Non pas parce qu’il avait changé d’avis. Non pas parce qu’il avait trouvé une meilleure offre ailleurs — mais simplement parce que prouver son identité s’est avéré trop difficile.
Ce chiffre est issu de notre enquête consommateurs sur l’EUDI Wallet, récemment publiée, qui a interrogé 2 000 consommateurs en France et en Allemagne. Pour les banques, les fintechs, les assureurs et toute entreprise régulée dont la croissance dépend de la conversion de prospects en clients, il s’agit d’un problème commercial majeur — autant que d’un enjeu de conformité. Et ce problème est bien réel, aujourd’hui.
l’EUDI Wallet qui permettra aux utilisateurs de stocker des identités numériques, de partager des documents officiels et de signer des fichiers électroniquement à travers toute l’Europe, a le potentiel de rendre la vérification d’identité plus rapide et plus sécurisée que jamais — à condition qu’il réponde aux frustrations actuelles de vos clients face aux processus d’identification. Comprendre l’impact business du Portefeuille Européen d’Identité Numérique avant son déploiement en décembre 2026 — et avant l’obligation d’acceptation par les entreprises régulées en 2027 — est donc une nécessité stratégique.
Enquête Consommateurs sur
l’EUDI Wallet
Ce que 1 000 consommateurs français pensent vraiment de l’EUDI Wallet, et les enseignements pour tous les acteurs qui jouent un rôle dans la confiance numérique.
L’âge, un facteur déterminant
Le chiffre de 45 % est déjà frappant en lui-même, mais notre étude révèle des écarts significatifs selon les tranches d’âge. Chez les Millennials (30–45 ans), le taux d’abandon atteint 54 %, et il grimpe à 56 % chez la génération Z (18–29 ans). Ces segments sont pourtant les plus actifs numériquement et ceux qui représentent la valeur vie client la plus élevée dans les services financiers — et ce sont précisément eux qui renoncent le plus facilement lorsqu’un processus de vérification est trop lent ou trop complexe.
Le phénomène est cohérent d’un marché à l’autre (France : 45 %, Allemagne : 48 %), ce qui suggère que ces taux d’abandon ne sont pas liés aux spécificités de l’infrastructure numérique d’un pays en particulier, mais à quelque chose de plus profond et de plus structurel dans la façon dont la vérification d’identité fonctionne aujourd’hui en Europe.
« Chaque transaction abandonnée représente un client qui voulait aller au bout, mais n’a pas pu. Le Portefeuille Européen d’Identité Numérique, bien intégré, s’attaque à la cause profonde de cette crise de conversion : un processus de vérification qui en demande trop, qui prend trop de temps, et qui doit être répété à chaque nouvelle interaction. »
Uwe Stelzig, Managing Director DACH, IDnow
Conformité vs. conversion : pourquoi le modèle actuel est à bout de souffle
Les processus de vérification d’identité auxquels la plupart des consommateurs sont confrontés aujourd’hui n’ont pas été conçus dans une logique de conversion. Ils ont été conçus pour répondre aux exigences réglementaires — et uniquement à cela. Il en résulte une expérience utilisateur qui demande de :
- Télécharger des photos de documents physiques, souvent à plusieurs reprises
- Soumettre un selfie, parfois dans des conditions d’éclairage spécifiques
- Attendre — parfois quelques minutes, parfois davantage — une revue manuelle
- Recommencer l’intégralité du processus à chaque nouveau prestataire
L’inefficacité est inscrite dans l’architecture même du système. Chaque organisation ayant besoin de vérifier l’identité de ses clients a développé ou acquis sa propre capacité à le faire, de manière isolée. Il n’existe pas d’infrastructure partagée, pas de justificatif portable, pas de moyen pour une banque de dire à un assureur : « Nous avons déjà vérifié l’identité de cette personne, selon un standard reconnu — en voici la preuve. » Chaque organisation repart de zéro, à chaque fois.
L’effet cumulatif sur les consommateurs est considérable. Selon Juniper Research, 75 milliards de vérifications d’identité numérique ont été effectuées dans le monde en 2024, soit une hausse de 16 % par rapport à l’année précédente. Pour un adulte lambda naviguant entre services financiers, télécommunications, voyages et services publics, la friction répétée liée à la vérification d’identité est devenue l’un des points de friction les plus constants de l’économie numérique.
Ce que vos clients attendent d’un meilleur processus de vérification d’identité
Lorsque nous avons demandé aux répondants ce qui améliorerait le plus leur expérience de vérification d’identité, les réponses ont été sans ambiguïté. Les consommateurs français souhaitent :
- Une meilleure protection contre la fraude et une sécurité renforcée (39 %)
- Un meilleur contrôle sur leurs données (31 %)
- Plus de transparence sur l’utilisation de leurs données (26 %)
- Une identité réutilisable — vérifier une fois, pour différents services (22 %)
- Une vérification plus rapide et plus simple (21 %)
Ce sont précisément les fonctionnalités que le Portefeuille Européen d’Identité Numérique a été conçu pour offrir. Au lieu de télécharger un passeport à chaque nouvelle demande de vérification d’identité, le consommateur présente un justificatif d’identité vérifié depuis son portefeuille numérique. L’organisation destinataire en vérifie l’authenticité de manière cryptographique, en temps réel. Aucun téléchargement de document, aucune revue manuelle, aucune attente. La vérification a bien lieu — mais elle s’effectue en arrière-plan, de façon totalement transparente pour l’utilisateur.
Le modèle actuel impose à chaque organisation de vérifier chaque personne, à chaque fois, de manière indépendante. Le Portefeuille Européen d’Identité Numérique crée un socle commun : vérifier une fois, selon un standard reconnu, par une source faisant autorité, et présenter ce justificatif partout où il est nécessaire. Pour les organisations, l’impact business est direct et immédiat. Les parcours d’entrée en relation qui perdent aujourd’hui près de la moitié des prospects à l’étape de vérification deviennent sensiblement plus courts. Les taux d’abandon diminuent et la conversion s’améliore.
La friction est aussi un problème de confiance
Les données sur l’abandon révèlent une seconde dimension qui mérite attention. Les consommateurs les plus susceptibles d’abandonner une transaction en raison de la friction sont aussi les plus enclins à adopter le Portefeuille Européen d’Identité Numérique s’ils comprennent ce qu’il leur apporte. Ainsi, 74 % des membres de la génération Z déclarent qu’ils utiliseraient le Portefeuille Européen d’Identité Numérique s’il leur permettait de ne partager que les informations strictement nécessaires à une transaction donnée, sans en divulguer davantage. Cette fonctionnalité s’appelle la divulgation sélective — elle fera l’objet du prochain article de cette série.
Les données révèlent également quelque chose d’important sur la relation entre friction et confiance. Interrogés sur leur préférence entre rapidité et sécurité, 53 % des répondants ont déclaré qu’ils accepteraient davantage de friction en échange d’une sécurité renforcée. Les consommateurs ne demandent pas moins de vérification. Ils demandent une vérification qui fonctionne — et qui ne ressemble pas à un obstacle.
Cette distinction est fondamentale dans la façon dont les établissements financiers devraient concevoir leurs parcours d’entrée en relation. Avec l’IDnow Trust Platform, la friction disparaît pour l’utilisateur, mais le niveau d’assurance, lui, reste intact. Plutôt que de traiter le Portefeuille Européen d’Identité Numérique comme un simple substitut à la vérification, la plateforme intègre le justificatif du portefeuille comme l’un des éléments d’un modèle d’assurance d’identité continu et plus large — combinant un processus d’entrée en relation natif au portefeuille avec un KYC continu, une analyse des signaux de fraude et une surveillance du risque tout au long du cycle de vie client.
Ce que le chiffre de 45 % signifie concrètement pour votre activité
l’EUDI Wallet est souvent évoqué sous l’angle de l’échéance réglementaire — quelque chose à anticiper parce que la réglementation l’impose. Ce cadrage est juste, mais incomplet. L’argument le plus immédiat en faveur de l’action est commercial. Le taux d’abandon de 45 % n’est pas un problème futur, conditionné au déploiement du Portefeuille Européen d’Identité Numérique. Près de la moitié de vos clients abandonnent déjà aujourd’hui, dans vos parcours d’entrée en relation actuels. Chaque semaine où la friction liée à la vérification d’identité persiste est une semaine durant laquelle près de la moitié des personnes qui ont tenté de devenir vos clients ont finalement renoncé.
Le Portefeuille Européen d’Identité Numérique représente la solution structurelle la plus crédible au problème de la vérification d’identité. Les institutions qui intégreront en premier des parcours d’entrée en relation natifs au portefeuille bénéficieront d’un avantage mesurable en termes de conversion sur celles qui traiteront ce sujet comme une simple case à cocher sur le plan réglementaire.
« Les États membres et les institutions qui servent leurs citoyens ont moins de 18 mois pour passer de la prise de conscience à l’état de préparation. Les données montrent que le travail de communication a à peine commencé. »
Liudmyla Rabchynska, Director of Global and Regulatory Affairs, IDnow
Dans le prochain article, nous examinerons le principal levier d’adoption identifié dans l’ensemble de notre étude : la divulgation sélective. 62 % des consommateurs déclarent qu’ils seraient plus enclins à utiliser l’EUDI Wallet grâce à cette fonctionnalité. Voici pourquoi ce chiffre est, en réalité, un indicateur de conversion déguisé.
FAQ sur l’EUDI Wallet
Qu’est-ce que le Portefeuille Européen d’Identité Numérique ?
Le Portefeuille Européen d’Identité Numérique (l’EUDI Wallet) est un portefeuille numérique qui permet aux citoyens de l’UE de stocker et de présenter des justificatifs d’identité vérifiés — tels qu’une carte nationale d’identité, un permis de conduire ou une preuve d’âge — à travers les frontières et les services, sans vérification répétée. Il est rendu obligatoire par le règlement eIDAS 2.0 : les États membres doivent émettre les portefeuilles d’ici décembre 2026 et les entreprises régulées doivent être en mesure de les accepter d’ici décembre 2027.
Quel est l’impact business du l’EUDI Wallet pour les banques et les fintechs ?
L’impact business principal pour les établissements financiers est une réduction significative de la friction lors de l’entrée en relation et du taux d’abandon. En remplaçant le téléchargement de documents et la revue manuelle par des justificatifs d’identité cryptographiquement vérifiés, les banques et les fintechs peuvent raccourcir leurs parcours d’entrée en relation, réduire les taux d’abandon et diminuer le coût de la conformité KYC, tout en maintenant un alignement total avec le règlement eIDAS 2.0.
Pourquoi les clients abandonnent-ils lors de la vérification d’identité ?
Selon l’étude consommateurs 2026 d’IDnow, les principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent lors de la vérification d’identité sont des processus trop longs, nécessitant trop de téléchargements de documents et devant être répétés à chaque nouveau prestataire. Le taux d’abandon est le plus élevé chez la génération Z (56 %) et les Millennials (54 %), qui sont pourtant les segments clients les plus précieux commercialement pour les services financiers.
Quand l’EUDI Wallet devient-il obligatoire ?
Les États membres de l’UE doivent rendre le Portefeuille Européen d’Identité Numérique accessible à leurs citoyens d’ici décembre 2026. Les entreprises régulées — notamment les banques, les établissements de paiement, les opérateurs de télécommunications et les assureurs — doivent être en mesure d’accepter les justificatifs du Portefeuille Européen d’Identité Numérique d’ici décembre 2027.
Comment l’EUDI Wallet réduit-il la friction lors de l’entrée en relation ?
Plutôt que d’imposer à chaque organisation de vérifier l’identité d’un client de manière indépendante et depuis le début, l’EUDI Wallet permet aux consommateurs de présenter un justificatif pré-vérifié, émis par une autorité de confiance. L’organisation destinataire en vérifie l’authenticité en temps réel — sans téléchargement de document, sans revue manuelle et sans délai d’attente. Pour les entreprises, cela se traduit par des parcours d’entrée en relation plus courts, des taux d’abandon réduits et une posture de conformité qui peut s’appuyer sur le justificatif de l’émetteur plutôt que d’être reconstruite de manière indépendante.
Par
Jody Houton
Senior PR & Content Manager chez IDnow